先把响应时效和交付标准定死
这份 SOP 用于业务员和运营人员承接 Meta 广告及社媒询盘，统一「快速响应—需求挖掘—价值输出—转交销售—持续跟进」五个动作。渠道包括 Facebook、Instagram、Messenger、WhatsApp。下面这张表是岗位标准：每一条都要能被主管抽查。
| 项目 | 执行标准 |
|---|---|
| Facebook / Messenger / WhatsApp 首次响应 | 5–15 分钟优先；最低 24 小时内处理 |
| 首次回复 | 回答客户当前问题 + 1 个关键问题 |
| 有效 Lead | 完成基础信息、意向评级和下一步行动 |
| A 类 Lead | 立即 / 优先转交工厂销售 |
| CRM | 每次有效互动完成记录 |
逐条说明这五条在管什么
- 首次响应 5–15 分钟优先，最低 24 小时内处理。 社媒询盘和邮件询盘不同：对方往往正在手机上连问好几家，窗口很短。「5–15 分钟」是排班要保证的常态，「24 小时」是不可再拖的底线——超过底线的线索必须在交接时写明原因。
- 首次回复 = 回答客户当前问题 + 1 个关键问题。 只回答不提问，对话会停；只提问不回答，对方会觉得你在盘问。两件事必须在同一条消息里完成，而且问题只问一个（见第二章）。
- 有效 Lead 的定义是三件事都做完 ：基础信息采集、意向评级、下一步行动。三者缺一，这条线索在台账里就不算「有效」，只算「已回复」。基础信息采哪些字段、评级怎么打分，全部在《社媒 Lead 背调与评级表》（H02）里。
- A 类 Lead 立即或优先转交工厂销售。 什么算 A 类有明确标准，见第六章；转交时必须带交接卡，不是把聊天记录截个图丢过去。
- CRM 每次有效互动完成记录。 记录的目的不是给主管看，是让这条线索在你请假、离职、或者三个月后重新被捡起来时，接手的人不用从头问一遍。
要点
一条社媒询盘在你手上只有两种状态：已按标准处理完（信息、评级、下一步都落了记录），或者待处理。没有第三种「回过一句就算了」。
Chapter 02 · Reply Structure
每一条回复都按同一个五步结构写
不管对方问什么，回复的骨架是固定的：Greeting → 回答客户当前问题 → 输出 1 个价值点 → 只问 1 个关键问题 → 推动下一步。后面所有模板都是这个结构的实例，看懂结构就能自己写没被模板覆盖的场景。
- Greeting：叫名字 用对方在主页或资料里显示的名字。社媒对话比邮件随意，但称呼仍然是对方判断「这是真人还是自动回复」的第一个信号。
- 回答客户当前问题 对方问什么先答什么，哪怕答案是「取决于规格和数量」。跳过对方的问题直接开始盘问，对话通常在这一步就断了。
- 输出 1 个价值点 一条消息里只给一个对方还不知道的信息：能做 OEM、能提供哪类认证文件、这个规格有现成模具、可以按目标市场核对要求。价值点必须属实——未经核实的价格、认证、交期、案例一律不许承诺（第七章）。
- 只问 1 个关键问题 一次只问一个。问三个，对方大概率只答最容易的那个，或者干脆不答。关键问题的优先级通常是：数量 → 产品 / 型号 → 目标市场 → 定制要求，按对方已经透露的信息往下挑还缺的那一个。
- 推动下一步 让对方知道回答之后会发生什么：我去核工厂价格、我发相关目录、我核对这个市场的认证要求。没有下一步的回复等于把球停在自己脚下。
这样做
发出前读一遍自己的消息，回答三个问题：对方问的那件事答了吗？这条消息里有几个问号？对方看完知道接下来会发生什么吗？三个都过了再发。
Chapter 03 · First Reply Templates
首次接触的 8 套模板
以下模板按对方开口的方式分类，全部是第二章五步结构的实例。 发给客户的只有英文 ，中文栏是给业务员看的对照，用来确认每句话在做什么、改字段时不改错意思。方括号 […] 里的是必须替换的字段，替换不了就把那句删掉，不要编。
#01 客户首次咨询 场景：对方第一次来问某个产品 · 这一条要拿到：数量
Hi [Name], thanks for contacting us about [product]. We'd be happy to help. Could you please tell me the quantity you are planning to purchase? I'll check the most suitable option and factory price for you.
[名字] 你好，感谢就 [产品] 联系我们，很乐意为你提供帮助。方便告诉我你计划采购的数量吗？我来为你核一下合适的方案和工厂价格。
必换字段： [Name] [product] · 注意：不要在这一条里报价。数量没确认就给一个数字，后面无论调高调低都会伤信任。
#02 客户只问价格 场景：上来就是 How much / What's your price · 这一条要拿到：型号 + 预估数量
The price depends on the specification and quantity. Could you please share the product/model and estimated quantity? I'll check the factory price for you.
价格取决于规格和数量。方便告诉我具体产品 / 型号和预估数量吗？我来为你核工厂价格。
必换字段：无（可在句首加 Hi [Name],）· 注意：「价格取决于规格和数量」是事实，不是推脱，所以后半句必须紧跟一个明确的动作承诺（我去核价），否则对方会读成不肯报价。
#03 客户要目录 场景：Send me your catalog · 这一条要拿到：产品大类
Sure. Which product category are you mainly interested in? I can send you the most relevant catalog instead of sending you too much information.
没问题。你主要关注哪一类产品？我发最相关的那份目录给你，不用一下子发太多资料反而不好找。
必换字段：无 · 注意：先答应再问，不要用问题挡住对方的请求。一次性甩几十页目录和几十张图是禁用做法（第七章），它把筛选工作推给了买家。
#04 询问 MOQ 场景：对方问起订量 · 这一条要拿到：数量
Yes, we support [product]. The MOQ depends on the specification/customization. What quantity are you planning to purchase?
可以， [产品] 我们能做。起订量取决于规格和定制要求。你计划采购的数量是多少？
必换字段： [product] · 注意：MOQ（Minimum Order Quantity，最小起订量）在确认规格与定制要求之前给不出准数，但「能做」这件事要先明确答复，别让对方以为你在回避。
#05 询问 OEM / ODM 场景：对方问能不能贴牌或按他的设计做 · 这一条要拿到：具体定制什么
Yes, we support OEM/ODM for [product]. We can discuss product, packaging, logo or specification customization. What customization do you need?
[产品] 我们支持 OEM / ODM。产品本身、包装、logo 或者规格上的定制都可以谈。你需要定制的是哪一部分？
必换字段： [product] · 注意：问 OEM 的人在意的是「能不能按我的要求改」，只回一份通用目录是禁用做法（第七章）。OEM（按买家品牌与图纸代工）与 ODM（工厂出设计、买家贴牌）是两件事，对方说的是哪一种要在这一轮问清。
#06 询问认证 场景：对方问有没有某证书或测试报告 · 这一条要拿到：目标市场国家
We can provide the available certificates/test documents for [product]. Which country is your target market? I can check the relevant requirements and documents for you.
[产品] 现有的证书和检测文件我们可以提供。你的目标市场是哪个国家？我来帮你核对该市场的相关要求和对应文件。
必换字段： [product] · 注意：英文原句写的是 available certificates （现有的证书），不是「全都有」。没有的证书不许说有，未经核实的认证承诺是禁用做法（第七章）；目标市场不同，要求的文件不同，所以国家必须问出来。
#07 询问样品 场景：对方问能不能寄样 · 这一条要拿到：型号 + 目标市场
Yes, samples can be discussed. Could you tell me the product/model you need and your target market? I'll check the sample arrangement for you.
样品可以谈。方便告诉我你需要的产品 / 型号和目标市场吗？我来核一下样品安排。
必换字段：无 · 注意： samples can be discussed 是「可以谈」，不是「免费寄」。样品费、运费、是否可在下单后抵扣，由工厂销售定，业务员不要在这一步替工厂承诺。主动要样品是 A 类线索的信号之一（第六章）。
#08 客户要工厂资料 场景：对方要 company profile、厂房照片、生产实力资料 · 这一条要拿到：关注的产品
Sure. I can share our factory profile and relevant production information. Which product are you mainly interested in? I'll send the most relevant information first.
没问题。工厂简介和相关的生产信息我可以发给你。你主要关注哪个产品？我先发最相关的那部分。
必换字段：无 · 注意：与 #03 同一条纪律——先答应，再问一个问题把资料范围收窄。发出去的图片、视频、证书必须是本厂有权使用的，借用别人的厂房照片或商标是禁用做法（第七章）。
Chapter 04 · Follow-up Cadence
跟进节奏与 4 套跟进模板
社媒上「已读不回」是常态，不等于没意向。本 SOP 定义了三个固定的跟进时点，外加一个随时可能出现的场景（客户嫌贵）。每次跟进都必须带新信息或新问题——连续发 Any update?、 Please check. 是禁用做法。
| 时点 | 触发条件 | 用哪一封 | 这一次要拿到什么 |
|---|---|---|---|
| 24 小时 | 客户已读不回 | #09 | 确认对方是否还在找这个产品 |
| 2–3 天 | 仍未回复 | #10 | 用「给数量就能核方案和价格」换一次回复 |
| 报价后 2–3 天 | 报价已发出、没有回应 | #11 | 问清价格与规格是否符合要求 |
| 随时 | 客户明确说贵 | #12 | 拿到目标数量，不当场降价 |
本 SOP 只定义到这三个时点。再往后的跟进频次由业务负责人按线索评级定：A 类人工持续跟，C 类走标准回复与培育、控制人工投入（评级规则见 H02 第四章）。
#09 客户已读不回（24 小时） 场景：首次回复后一天没动静 · 这一条要拿到：对方还在不在找
Hi [Name], just following up on your inquiry about [product]. Are you still looking for this product?
[名字] 你好，跟进一下你之前关于 [产品] 的询问。这个产品你还在找吗？
必换字段： [Name] [product] · 注意：这一条只问一个是非题，回答成本最低。对方回「还在找」就回到第三章的提问链，回「不找了」就按 C / D 类结案，都比没有回复强。
#10 客户已读不回（2–3 天） 场景：24 小时那条也没回 · 这一条要拿到：数量
Hi [Name], I wanted to check whether you are still sourcing [product]. If you share the quantity, I can help check the suitable factory option and price.
[名字] 你好，想确认一下 [产品] 你是否还在采购中。如果方便给个数量，我可以帮你核一下合适的工厂方案和价格。
必换字段： [Name] [product] · 注意：比 #09 多给了一个明确的交换条件——你给数量，我给方案和价格。第二次跟进如果还是空着手问，多半不会有结果。
#11 报价后 2–3 天 场景：报价发出后没有回应 · 这一条要拿到：价格与规格哪里不合适
Hi [Name], have you had a chance to review our quotation for [product]? Is the price and specification suitable for your requirement?
[名字] 你好，我们发的 [产品] 报价你看了吗？价格和规格是否符合你的要求？
必换字段： [Name] [product] · 注意：把价格和规格一起问，是为了区分「嫌贵」和「规格不对」——这两种沉默的解法完全不同，前者谈数量与配置，后者要回头重新确认需求。
#12 客户嫌贵 场景：对方说 too expensive / your price is high · 这一条要拿到：目标数量
I understand. The price can be optimized based on quantity and specification. Could you share your target quantity? I'll see what we can do from the factory side.
理解。价格可以根据数量和规格来优化。方便给一个你的目标数量吗？我看看工厂这边能做到什么程度。
必换字段：无 · 注意：先认同情绪（ I understand ），再把话题从「价格高低」转到「数量与规格」，最后一句留出余地（ see what we can do ），不直接承诺降价——降多少由工厂销售定。
Chapter 05 · Industry Questions
八个行业的需求挖掘问题
这是按行业列的「必须问清的要素」清单。用法不是一次性把整列发过去，而是按第二章的规矩每条消息只挑一个还没拿到的要素问，直到清单填满。字段用英文列出，是因为它们同时也是你跟买家沟通时的用词；括号里是中文对照。
| 行业 | 必须问清的要素 |
|---|---|
| 日化妆品 | Product category（产品品类）· Formula / OEM/ODM（配方 / 代工方式）· Packaging（包装）· Quantity（数量）· Target market（目标市场）· Certification requirements（认证要求） |
| 芯片 | Chip model / manufacturer（型号 / 原厂）· Application（应用场景）· Quantity（数量）· Original/compatible requirement（原装还是兼容料）· BOM（物料清单）· Delivery requirement（交期要求） |
| 五金 | Product type（产品类型）· Material / size / specification（材质 / 尺寸 / 规格）· Quantity（数量）· OEM requirement（代工要求）· Packaging（包装） |
| 医疗器械 | Product / application（产品 / 用途）· Target market（目标市场）· Certification / registration（认证 / 注册）· Quantity（数量）· OEM/ODM（代工方式） |
| 保健食品 | Product / formula（产品 / 配方）· Dosage form（剂型）· Packaging（包装）· MOQ（起订量）· Target market（目标市场）· Certification / OEM（认证 / 代工） |
| 地板 | Type / size / thickness / material（类型 / 尺寸 / 厚度 / 材质）· Surface（表面处理）· Quantity（数量）· Project / distribution（工程还是分销）· Destination port（目的港） |
| 家具 | Category / material / size（品类 / 材质 / 尺寸）· Design（设计）· Quantity（数量）· OEM（代工）· Project / wholesale / retail（工程 / 批发 / 零售）· Target market（目标市场） |
| 亚克力制品 | Product type（产品类型）· Size / thickness / color（尺寸 / 厚度 / 颜色）· Logo（标识）· Drawing / design（图纸 / 设计）· Quantity（数量）· Application（应用场景） |
这份清单与《社媒 Lead 背调与评级表》（H02）第六章「行业专项核查」是同一份：聊天时用它提问，背调时用它核对哪些要素已经确认、哪些还空着。
Chapter 06 · Handoff to Sales
什么算 A 类，转交时要带什么
A 类线索立即或优先转交工厂销售，转交的载体是「Lead 交接卡」——不是聊天截图，也不是一句「这个客户挺好的你跟一下」。下面是判断标准和必填字段。
A 类 Lead 转交标准
满足以下任意一项即可按 A 类处理：
- 客户明确询价并提供数量
- 要求正式报价 / 样品
- 要求 OEM/ODM 或定制
- 提供公司信息并说明采购计划
- 要求视频会议 / 技术沟通
- 明确采购时间或项目
这里判断的是「意向强度」。线索是否真实、公司是否具备采购能力，要另外做一遍背调（H02 第二章七个维度），两件事都过了才是真正的 A 类。评分口径见 H02 第五章。
Lead 交接卡必填字段
| 分组 | 字段 |
|---|---|
| 身份 | 客户姓名 · 国家 · 公司 · 官网 / 社媒 · 职位 |
| 需求 | 产品 · 规格 · 数量 · 目标市场 · 应用场景 |
| 时间与关注点 | 采购时间 · 客户主要问题 · 关注点 |
| 判断与动作 | 客户评级 · 当前阶段 · 下一步行动 |
| 已交付内容 | 已发送资料 / 报价 · 工厂销售负责人 |
这样做
交接卡里没拿到的字段写「未确认」，不要留空、更不要凭印象填。接手的销售看到「未确认」知道要去问，看到一个编出来的数量会直接拿去报价。
风险
进入报价、样品、下单阶段后，收款环节的风险要提前交代给客户方对接人与财务：改收款账户、假水单、先付各种费用的要求，处理方法见《外贸收款防骗手册》（H08）。
Chapter 07 · What Not to Send
禁用回复：这七类消息不要发
前面讲的是该怎么做，这一章是不许做的。这些不是风格问题，是会直接烧掉线索或者留下后患的动作，主管抽查聊天记录时按这张表看。
| 禁用做法 | 为什么 | 改成 |
|---|---|---|
禁用 只回复 Price: USD X 而不确认规格 / 数量 |
规格和数量没确认，这个数字后面一定要改；改一次，信任掉一次 | #02 只问价格模板 |
| 禁用 一次性发送大量目录、图片、视频 | 把筛选工作推给了买家，对方多半不会看；也容易触发平台对批量发送的限制 | #03 要目录模板：先问品类，只发最相关的一份 |
禁用 连续发送 Any update?、 Please check. 而无新价值 |
没有新信息的催促只会让对方更不想回，还可能被标记骚扰 | 第四章的跟进节奏：每次跟进带一个新问题或新信息 |
| 禁用 客户问 OEM 却只丢目录 | 答非所问。问 OEM 的人关心的是能不能按他的要求改，不是你现有什么款 | #05 OEM / ODM 模板 |
| 禁用 未经核实承诺价格、认证、交期、案例或功能 | 业务员承诺、工厂兑现不了，最后要么赔要么丢单；认证和案例还牵涉对外陈述的真实性 | 没核实的一律写「我核一下再回你」，并当天核完回复 |
| 禁用 泄露或滥用客户隐私 | 客户信息只用于内部业务判断，不外传、不用于其他客户的推销 | 背调信息只进 CRM 与交接卡（H02 第七章原则） |
| 禁用 使用未经授权的图片 / 商标 / 资料 | 借用别人的厂房照片、证书、品牌 logo，被买家或权利人发现即失去合作资格 | 只发本厂有权使用的素材；客户案例要隐去对方标识 |
要点
这七条的共同点是：都能在聊天记录里被一眼看出来。所以它们适合做成主管每周抽查的检查项，而不是只写在培训文档里。
配套资料
- 线索进来之后 ：《社媒 Lead 背调与评级表》（H02）——采集哪些字段、七个维度怎么查、A/B/C/D 怎么定。
- 没有线索主动开发时 ：《外贸开发信 30 封》（H09）——这份 SOP 管的是「对方先来问」，主动写信找人是另一套打法。
- 进入报价与收款 ：《外贸收款防骗手册》（H08）——改账户、假水单、各种前置费用的识别与处置。